「國衛院人文思學講堂」名人演講系列:楊紀華—從心出發

2021年12月22日「人文思學講堂」非常難得邀請了世界級品牌鼎泰豐餐飲業的負責人楊紀華董事長蒞臨本院竹南院區演講,國際會議廳座無虛席。鼎泰豐曾獲美國CNN評選為全球最佳連鎖店,並獲香港米其林一星推薦,名揚國際,是台灣唯一擁有世界級品牌的餐廳。成為台灣餐飲業傳奇,到底鼎泰豐是如何辦到的,大家今天齊聚聆聽楊董事長娓娓道來他的經營理念「品牌形象、善待同仁、款待顧客」。

你吃過鼎泰豐的小籠包嗎?演講開始前先開放2個Q&A:

提問一:鼎泰豐小籠包等餐點非常受歡迎,是觀光客到台灣旅遊指名必訪的餐廳,請問有沒有考慮成為上市公司?

楊董事長斬釘截鐵回答:「如果我不愛鼎泰豐,我才會考慮上市。也就是說,堅持鼎泰豐不上市,理由是什麼?上市公司需要為股東創造最大的利益,一旦上市,就沒辦法堅持留住員工」。楊董事長認為好的員工才能維持品質,這是鼎泰豐的成功關鍵,是不可以犧牲的。

提問二:鼎泰豐每個字都是左右對稱,十分特殊,請問餐廳為何叫鼎泰豐?

鼎泰豐賣油起家,是由楊紀華的父親楊秉彝所創立,由於楊秉彝早年曾在「恆泰豐」任職賣油,後來恆泰豐解散,楊秉彝便自立開油行,因是向「鼎美油行」批油,店名第一個字取為「鼎」,且為感念恆泰豐老闆照顧恩情,店名後-二字取為「泰豐」。1972年瓶裝沙拉油問世後,鼎泰豐油行生意受到影響,就改成一半賣油、一半賣小籠包,令人意料之外,小籠包熱賣,後來便專心賣小籠包。

品牌形象
楊董事長很謙虛說他以前不喜歡讀書,讀淡水工商專校讀了七年才畢業。2007年一個機緣下,楊董事長有機會赴法國商展,見識到法國對廚師的尊重,深受啟發。

楊董事長因此重視很多的細節和品牌形象,從外場的服務人員至內場的廚師開始,包括員工的頭髮、服裝、儀容和皮鞋等。楊董事長也制定一套標準化流程,例如鼎泰豐小籠包每顆21公克5公克的麵皮、16公克的內餡、18摺封口等。

2000年起鼎泰豐人潮不斷,國外觀光客慕名而來者眾多,楊董事長決定展店,在美國、日本、中國、新加坡和英國等12國共有167家門市,以滿足顧客的需要。2020年因新冠疫情國外觀光客銳減,生意受到影響。楊董事長表示疫情發生後,公司只開2家新的門市。以前營業最好的是101大樓門市,現在最好的分店是台中的大遠百門市。

善待同仁
楊董事長說:「同仁,是我們的第一位客人,有幸福快樂的同仁,才有滿意的顧客。」鼎泰豐重視員工的日常身心狀況,例如:透過每天寫工作日誌;聘請專業的心理諮商師(目前共有4位)關心員工的日常需要;公司提供制服且負責清洗,讓員工每天都可以穿著潔白筆挺的制服;每天皮鞋擦得亮晶晶等,都很值得學習。

2021年5月人資尋問是否要招募人員,楊董事長仍堅持繼續招募。以台中門市為例,因疫情改成餐點外帶,外場人員過剩,但並沒有因此裁減人員,而是藉這個機會加強員工教育訓練,根基扎得更深。在疫情期間更完成了第一部舞台劇《鼎泰豐之歌》(https://www.youtube.com/watch?v=FxsSKyx5esY),並教育員工如何處理顧客的騷擾等。楊董事長重視人才,公司的人事成本最近五年都來到56%。

款待顧客
2020年9月開始受到疫情影響,鼎泰豐和全家便利商店合作推出鼎泰豐便當,讓沒有鼎泰豐門市的偏鄉也可以吃到鼎泰豐的佳餚。

演講中也分享了顧客感人的回饋,吃個鼎泰豐的經驗竟然就是這麼有溫度,可以讓聽眾熱淚盈眶。

2013年起鼎泰豐開始推出少鹽少油的食物。五年前楊董事長發現罹患高血壓,對健康飲食非常重視,也鼓勵員工經常量血壓。楊董事長被問到如何保持健康的身材體魄,不藏私地當場分享物理治療師教他的下肢肌力運動,包括如何鍛鍊四頭肌、靠牆深蹲、大步健走等,十分受用,倡導運動和健康飲食的重要性。

同仁熱情邀約楊董事長到竹南開一個鼎泰豐門市,楊董事長說明有其困難度,但表示樂意到國衛院辦一次「一日鼎泰豐活動」。

還要特別謝謝楊董事長帶來的鼎泰豐鳳梨酥,與會人員能夠感到溫馨和楊董事長的誠信,誠如楊董事長所言:「鼎泰豐,有溫度的完美」。

 文:秘書室陳麗秋;攝影:秘書室劉盈秀、陳麗秋

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